ใช้งานออกแบบในภาครัฐอย่างไรให้สร้างสรรค์
-
13 Mar 2020
-
22727
13 ปีที่แล้ว เฮเลน คลาร์ก (Helen Clark) หัวเรือใหญ่ของสำนักงานโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (United Nations Development Programme: UNDP) หน่วยงานสำคัญในการประสานงานความช่วยเหลือในด้านการพัฒนาของสหประชาชาติ ได้เข้าพูดคุยกับนายกรัฐมนตรีของไทยเกี่ยวกับการนำนวัตกรรมมาใช้ในภาครัฐ และอ้างถึง Design Thinking หรือกระบวนการคิดเชิงออกแบบ ซึ่งเป็นโครงการพัฒนาการบริการภาครัฐให้ดีขึ้นจากการนำเอากระบวนการคิดนี้มาใช้
นี่คือการบรรยายคับคุณภาพจากอาจารย์เจตต์ พิเศษ วีรังคบุตร นักการศึกษาด้านการออกแบบและที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมสังคม บนเวทีเสวนาในหัวข้อ “สำรวจการทำงานออกแบบเพื่อภาครัฐ (Exploring Design in the Thai Public Sector)” ที่จะมาช่วยตอบและชี้ทิศทางการทำงานของภาครัฐในบ้านเราว่าควรเป็นอย่างไร แล้วรัฐจะปรับใช้การออกแบบได้อย่างไรบ้าง
จุดประสงค์ของการออกแบบ
“ผมคิดว่าเราควรต้องใช้การออกแบบในภาครัฐเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น” วัตถุประสงค์ของการออกแบบคือการสร้างความแตกต่าง แต่ทุกวันนี้การออกแบบคือการทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น นี่คือสิ่งที่อาจารย์เจตต์กล่าวไว้ตั้งแต่ช่วงแรกของการบรรยาย
“เราใช้วิธีคิดและเครื่องมือของนักออกแบบเพื่อเข้าใจพฤติกรรม ความหมายในการใช้ชีวิต และความต้องการของประชาชน เพื่อนำมาพัฒนาเป็นนโยบายและการบริการของภาครัฐให้ดีขึ้น เพื่อสังคมที่ยั่งยืน” อาจารย์เจตต์เรียกสิ่งนี้ว่า Design Thinking หรือ Human-Centered Design โดยมีมนุษย์เป็นตัวตั้ง ก่อนทำความเข้าใจประสบการณ์ของตัวบุคคลเพื่อนำมาเป็นแรงบันดาลใจ พัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออะไรก็ตามที่ต้องการ
วิธีการคือตัวการ
Nesta | The Innovation Foundation องค์กรที่รวบรวบผู้เชี่ยวชาญอิสระที่รัฐบาลอังกฤษตั้งขึ้นและลงทุนให้เพื่อทำหน้าที่พัฒนาและดูแลนวัตกรรมทางสังคม (Social Innovation) ในการเข้ามาช่วยเหลือแก้ปัญหาเศรษฐกิจของประเทศ ได้วิเคราะห์ผลเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่รัฐบาลต้องการทำและความต้องการของประชาชน โดยพบว่า “การบริการที่ดีจากภาครัฐเป็นสิ่งที่ ‘ประชาชน’ ล้วนต้องการ” แต่รัฐบาลกลับคิดถึงเรื่องการดำเนินตามนโยบายก่อนเป็นอันดับแรก และมักจะปล่อยให้การบริการภาคประชาชนเป็นลำดับท้าย ๆ ที่จะนึกถึง กลับกัน หากรัฐมองในมุมของประชาชนและตระหนักว่าประสบการณ์ที่ประชาชนได้รับจากการบริการของรัฐ คือปัญหาที่ประชาชนต้องการให้รัฐเข้าไปแก้ไข เช่นนี้ประชาชนก็จะมีความหวังเพื่อนำไปสู่การพัฒนาความมั่นคงและยั่งยืนต่อไป ฉะนั้นปัญหาจริง ๆ จึงอยู่ที่ “วิธีการ” เพราะวิธีที่รัฐบาลใช้กับวิธีที่ประชาชนต้องการให้รัฐบาลใช้กลับเป็นส่วนซ้อนทับกันที่มีเป้าหมายสวนทางกัน เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นลองดูภาพด้านล่างนี้ ที่ชี้ให้เห็นว่ารัฐบาลจะพัฒนาบริการเพื่อมาเจอกับความต้องการของประชาชนได้อย่างไร
สิ่งภาครัฐให้ความสำคัญคือเรื่องของดัชนีวัดผล (KPI) ที่ต้องสำเร็จตามเป้าหมาย ดังนั้นรัฐจึงทำงานในลักษณะของการทำงานเชิงรายการ (Transaction Based) ขณะที่ประชาชนต้องการเห็นประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับ ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับการพัฒนาความมั่นคงและยั่งยืน ซึ่งต้องมีรากฐานจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (Building Relationships) ดังนั้นเมื่อความต้องการและการทำงานสวนทางกัน สิ่งที่เราเห็นจึงเป็นการที่เมื่อประชาชนมีปัญหาก็มักจะลงถนนออกมาเรียกร้องหรือประท้วง เพราะขาดช่องทางในการสื่อสารความต้องการกับภาครัฐที่ดีมากพอ
ทั้งนี้ การให้บริการที่ดีกับประชาชนจะมีส่วนช่วยพัฒนาความก้าวหน้าของสังคมหลายประการ เช่น ลดอาชญากรรม ลดปัญหายาเสพติด โดยอาจารย์เจตต์ยกตัวอย่างประเทศในอเมริกาใต้ว่า ประเทศเหล่านั้น ภาครัฐขาดการให้บริการที่ดีแก่ประชาชน แต่คนที่ทำหน้าที่นี้แทนภาครัฐกลับเป็นเจ้าพ่อค้ายาเสพติด ดังนั้นเมื่อบริการของรัฐไม่สามารถเข้าถึงประชาชนได้ ผู้คนจึงเข้าหาเจ้าพ่อเพื่อขอความช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ แทน “ฉะนั้นการบริการของรัฐจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก มันเป็นเรื่องเสถียรภาพของรัฐบาลด้วย” แต่การใช้การออกแบบเข้าไปช่วยปรับวิธีคิดหรือกระบวนการทำงานของภาครัฐนั้น ในอันดับแรกต้องเข้าใจโลกของทั้งสองฝั่งระหว่างการทำงานของรัฐบาล และการทำงานของการออกแบบเสียก่อน ดังนี้
| รัฐบาล (Government) | การออกแบบ (Design) |
| การวิเคราะห์ (Analysis) | การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ (Generative) |
| ให้ความสำคัญกับเหตุและผลที่เกิดขึ้น (Rational) | ให้ความสำคัญกับความรู้สึก (Emotional) |
| พิสูจน์ยืนยันสมมติฐาน (เป็นการตอบว่าใช่หรือไม่ใช่ การอธิบายเหตุผล) Confirmative (Binary, Explanatory) |
สำรวจหาโอกาสใหม่ ๆ (เป็นการบรรยาย เชื่อมโยง แล้วเล่าเรื่องราว) Explorative (Descriptive, Narrative) |
| วิธีแก้ปัญหา (Solution) | กระบวนทัศน์ แพลตฟอร์ม (Paradigms, Platforms) |
| ใช้การคิดตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ (‘Thinking it Through’) |
ใช้การสร้างต้นแบบ อาศัยการคิดผ่านการลงมือทำ Rapid Prototype (‘Thinking through doing’) |
| ใช้ศาสตร์สาขาใดสาขาหนึ่ง (เช่น กฎหมาย เศรษฐศาสตร์) Single disciplines (e.g. laws, economics) |
ใช้หลากหลายศาสตร์ต่างสาขาร่วมกัน (Multiple disciplines, π shape) |
| เศรษฐศาสตร์การเมือง (Political Economy) |
ผลกระทบ คุณค่า การแพร่กระจายสู่วงกว้าง (Impact, Value, Diffusion) |
| การทำงานที่เป็นกิจวัตร (Routinization) | มีการใช้หลากหลายวิธีในการทำงาน (Eclectic) |
เมื่อโลกของรัฐบาลและการออกแบบดูเหมือนจะเป็นโลกคู่ขนานที่ไม่มีวันมาบรรจบ ทั้งการทำงานและกระบวนการต่าง ๆ ดังที่เห็นจากแผนภาพด้านบน แต่ถึงอย่างนั้น ความพยายามในการดึงเอาหลักของการออกแบบมาใช้ในการทำงานของภาครัฐก็อาจช่วยให้รัฐบาลดำเนินงานได้อย่างคล่องตัว และทำให้รัฐมองภาพรวมที่เกิดจากความต้องการของประชาชนอย่างแท้จริง
ระดับการประยุกต์ใช้ “ดีไซน์” ในภาครัฐ
อาจารย์เจตต์พยายามคลี่ให้เห็นว่าจริง ๆ แล้วการใช้การออกแบบมาทำงานในภาครัฐ สามารถแบ่งออกได้เป็นหลายระดับมาก ซึ่งอาจแบ่งได้เป็นประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการออกแบบ และการออกแบบการจัดการ ดังนี้
การจัดการการออกแบบ (Design Management) คือ การจัดการให้ดีไซน์ไปทำงานอะไรบางอย่างที่ต้องการตามเป้าประสงค์
1. การบริการ : Public Service Design (Service) การใช้ Service Design (การออกแบบบริการ) เพื่อพัฒนาการให้บริการของภาครัฐ
2. ใช้ดีไซน์เพื่อสร้างนโยบาย : Design for Policy (Structure) การใช้การออกแบบเพื่อสร้างนโยบาย คือการใช้ Design Thinking
การออกแบบการจัดการ (Management Design) คือ ทำอย่างไรให้ดีไซน์ไปทำงานกับสายงานอื่นได้หรือเติบโตได้
3. กลยุทธ์ที่ทำให้ดีไซน์เติบโตได้ : Policies for Design (Strategy) นโยบายเพื่อสนับสนุนการออกแบบ
4. เข้าใจและเห็นภาพรวมของระบบ : Policy Design (System) ดีไซน์เป็นแค่ส่วนหนึ่งในการพัฒนา เพราะจริง ๆ มีหลายวิธีการที่จะสร้างนโยบายขึ้นมา (แนบภาพประกอบ)
มองไปข้างหน้า : ความคาดหวังของการใช้การออกแบบของภาครัฐในอนาคต
|
เรื่อง : กองบรรณาธิการ
สำรวจการทำงานออกแบบเพื่อภาครัฐ (Exploring Design in the Thai Public Sector)
