image
Technology & Innovation

ใช้งานออกแบบในภาครัฐอย่างไรให้สร้างสรรค์

  • 13 Mar 2020
  • 7822

13 ปีที่แล้ว เฮเลน คลาร์ก (Helen Clark) หัวเรือใหญ่ของสำนักงานโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (United Nations Development Programme: UNDP) หน่วยงานสำคัญในการประสานงานความช่วยเหลือในด้านการพัฒนาของสหประชาชาติ ได้เข้าพูดคุยกับนายกรัฐมนตรีของไทยเกี่ยวกับการนำนวัตกรรมมาใช้ในภาครัฐ และอ้างถึง Design Thinking หรือกระบวนการคิดเชิงออกแบบ ซึ่งเป็นโครงการพัฒนาการบริการภาครัฐให้ดีขึ้นจากการนำเอากระบวนการคิดนี้มาใช้ 

นี่คือการบรรยายคับคุณภาพจากอาจารย์เจตต์ พิเศษ วีรังคบุตร นักการศึกษาด้านการออกแบบและที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมสังคม บนเวทีเสวนาในหัวข้อ “สำรวจการทำงานออกแบบเพื่อภาครัฐ (Exploring Design in the Thai Public Sector)” ที่จะมาช่วยตอบและชี้ทิศทางการทำงานของภาครัฐในบ้านเราว่าควรเป็นอย่างไร แล้วรัฐจะปรับใช้การออกแบบได้อย่างไรบ้าง 

จุดประสงค์ของการออกแบบ
“ผมคิดว่าเราควรต้องใช้การออกแบบในภาครัฐเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น” วัตถุประสงค์ของการออกแบบคือการสร้างความแตกต่าง แต่ทุกวันนี้การออกแบบคือการทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น นี่คือสิ่งที่อาจารย์เจตต์กล่าวไว้ตั้งแต่ช่วงแรกของการบรรยาย 

“เราใช้วิธีคิดและเครื่องมือของนักออกแบบเพื่อเข้าใจพฤติกรรม ความหมายในการใช้ชีวิต และความต้องการของประชาชน เพื่อนำมาพัฒนาเป็นนโยบายและการบริการของภาครัฐให้ดีขึ้น เพื่อสังคมที่ยั่งยืน” อาจารย์เจตต์เรียกสิ่งนี้ว่า Design Thinking หรือ Human-Centered Design โดยมีมนุษย์เป็นตัวตั้ง ก่อนทำความเข้าใจประสบการณ์ของตัวบุคคลเพื่อนำมาเป็นแรงบันดาลใจ พัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออะไรก็ตามที่ต้องการ

วิธีการคือตัวการ
Nesta | The Innovation Foundation องค์กรที่รวบรวบผู้เชี่ยวชาญอิสระที่รัฐบาลอังกฤษตั้งขึ้นและลงทุนให้เพื่อทำหน้าที่พัฒนาและดูแลนวัตกรรมทางสังคม (Social Innovation) ในการเข้ามาช่วยเหลือแก้ปัญหาเศรษฐกิจของประเทศ ได้วิเคราะห์ผลเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่รัฐบาลต้องการทำและความต้องการของประชาชน โดยพบว่า “การบริการที่ดีจากภาครัฐเป็นสิ่งที่ ‘ประชาชน’ ล้วนต้องการ” แต่รัฐบาลกลับคิดถึงเรื่องการดำเนินตามนโยบายก่อนเป็นอันดับแรก และมักจะปล่อยให้การบริการภาคประชาชนเป็นลำดับท้าย ๆ ที่จะนึกถึง กลับกัน หากรัฐมองในมุมของประชาชนและตระหนักว่าประสบการณ์ที่ประชาชนได้รับจากการบริการของรัฐ คือปัญหาที่ประชาชนต้องการให้รัฐเข้าไปแก้ไข เช่นนี้ประชาชนก็จะมีความหวังเพื่อนำไปสู่การพัฒนาความมั่นคงและยั่งยืนต่อไป ฉะนั้นปัญหาจริง ๆ จึงอยู่ที่ “วิธีการ” เพราะวิธีที่รัฐบาลใช้กับวิธีที่ประชาชนต้องการให้รัฐบาลใช้กลับเป็นส่วนซ้อนทับกันที่มีเป้าหมายสวนทางกัน เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นลองดูภาพด้านล่างนี้ ที่ชี้ให้เห็นว่ารัฐบาลจะพัฒนาบริการเพื่อมาเจอกับความต้องการของประชาชนได้อย่างไร 

สิ่งภาครัฐให้ความสำคัญคือเรื่องของดัชนีวัดผล (KPI) ที่ต้องสำเร็จตามเป้าหมาย ดังนั้นรัฐจึงทำงานในลักษณะของการทำงานเชิงรายการ (Transaction Based) ขณะที่ประชาชนต้องการเห็นประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับ ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับการพัฒนาความมั่นคงและยั่งยืน ซึ่งต้องมีรากฐานจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (Building Relationships) ดังนั้นเมื่อความต้องการและการทำงานสวนทางกัน สิ่งที่เราเห็นจึงเป็นการที่เมื่อประชาชนมีปัญหาก็มักจะลงถนนออกมาเรียกร้องหรือประท้วง เพราะขาดช่องทางในการสื่อสารความต้องการกับภาครัฐที่ดีมากพอ 

ทั้งนี้ การให้บริการที่ดีกับประชาชนจะมีส่วนช่วยพัฒนาความก้าวหน้าของสังคมหลายประการ เช่น ลดอาชญากรรม ลดปัญหายาเสพติด โดยอาจารย์เจตต์ยกตัวอย่างประเทศในอเมริกาใต้ว่า ประเทศเหล่านั้น ภาครัฐขาดการให้บริการที่ดีแก่ประชาชน แต่คนที่ทำหน้าที่นี้แทนภาครัฐกลับเป็นเจ้าพ่อค้ายาเสพติด ดังนั้นเมื่อบริการของรัฐไม่สามารถเข้าถึงประชาชนได้ ผู้คนจึงเข้าหาเจ้าพ่อเพื่อขอความช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ แทน “ฉะนั้นการบริการของรัฐจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก มันเป็นเรื่องเสถียรภาพของรัฐบาลด้วย” แต่การใช้การออกแบบเข้าไปช่วยปรับวิธีคิดหรือกระบวนการทำงานของภาครัฐนั้น ในอันดับแรกต้องเข้าใจโลกของทั้งสองฝั่งระหว่างการทำงานของรัฐบาล และการทำงานของการออกแบบเสียก่อน ดังนี้

รัฐบาล (Government) การออกแบบ (Design)
การวิเคราะห์ (Analysis)การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ (Generative) 
ให้ความสำคัญกับเหตุและผลที่เกิดขึ้น (Rational)ให้ความสำคัญกับความรู้สึก (Emotional) 
พิสูจน์ยืนยันสมมติฐาน 
(เป็นการตอบว่าใช่หรือไม่ใช่ การอธิบายเหตุผล) Confirmative (Binary, Explanatory) 
สำรวจหาโอกาสใหม่ ๆ
 (เป็นการบรรยาย เชื่อมโยง แล้วเล่าเรื่องราว)
Explorative (Descriptive, Narrative)
วิธีแก้ปัญหา (Solution) กระบวนทัศน์ แพลตฟอร์ม (Paradigms, Platforms) 
ใช้การคิดตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ
(‘Thinking it Through’)
ใช้การสร้างต้นแบบ อาศัยการคิดผ่านการลงมือทำ
Rapid Prototype (‘Thinking through doing’)
ใช้ศาสตร์สาขาใดสาขาหนึ่ง (เช่น กฎหมาย เศรษฐศาสตร์)
Single disciplines (e.g. laws, economics) 
ใช้หลากหลายศาสตร์ต่างสาขาร่วมกัน
(Multiple disciplines, π shape)
เศรษฐศาสตร์การเมือง
(Political Economy)  
ผลกระทบ คุณค่า การแพร่กระจายสู่วงกว้าง
(Impact, Value, Diffusion) 
การทำงานที่เป็นกิจวัตร (Routinization) มีการใช้หลากหลายวิธีในการทำงาน (Eclectic) 

 

เมื่อโลกของรัฐบาลและการออกแบบดูเหมือนจะเป็นโลกคู่ขนานที่ไม่มีวันมาบรรจบ ทั้งการทำงานและกระบวนการต่าง ๆ ดังที่เห็นจากแผนภาพด้านบน แต่ถึงอย่างนั้น ความพยายามในการดึงเอาหลักของการออกแบบมาใช้ในการทำงานของภาครัฐก็อาจช่วยให้รัฐบาลดำเนินงานได้อย่างคล่องตัว และทำให้รัฐมองภาพรวมที่เกิดจากความต้องการของประชาชนอย่างแท้จริง 

ระดับการประยุกต์ใช้ “ดีไซน์” ในภาครัฐ
อาจารย์เจตต์พยายามคลี่ให้เห็นว่าจริง ๆ แล้วการใช้การออกแบบมาทำงานในภาครัฐ สามารถแบ่งออกได้เป็นหลายระดับมาก ซึ่งอาจแบ่งได้เป็นประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการออกแบบ และการออกแบบการจัดการ ดังนี้ 

การจัดการการออกแบบ (Design Management) คือ การจัดการให้ดีไซน์ไปทำงานอะไรบางอย่างที่ต้องการตามเป้าประสงค์

1. การบริการ : Public Service Design (Service) การใช้ Service Design (การออกแบบบริการ) เพื่อพัฒนาการให้บริการของภาครัฐ

2. ใช้ดีไซน์เพื่อสร้างนโยบาย : Design for Policy (Structure) การใช้การออกแบบเพื่อสร้างนโยบาย คือการใช้ Design Thinking

การออกแบบการจัดการ (Management Design) คือ ทำอย่างไรให้ดีไซน์ไปทำงานกับสายงานอื่นได้หรือเติบโตได้
3. กลยุทธ์ที่ทำให้ดีไซน์เติบโตได้ : Policies for Design (Strategy) นโยบายเพื่อสนับสนุนการออกแบบ
4. เข้าใจและเห็นภาพรวมของระบบ : Policy Design (System) ดีไซน์เป็นแค่ส่วนหนึ่งในการพัฒนา เพราะจริง ๆ มีหลายวิธีการที่จะสร้างนโยบายขึ้นมา (แนบภาพประกอบ) 

มองไปข้างหน้า : ความคาดหวังของการใช้การออกแบบของภาครัฐในอนาคต
  1. ทำการออกแบบให้เป็นนโยบาย สร้างวัฒนธรรม โครงสร้าง และความเชื่อ (Mindset) ในภาครัฐ 
    “เราควรจะมีนโยบายสำหรับการออกแบบ ไม่ว่าจะเป็นด้านการศึกษา ให้ทุน หรือนโยบายเรื่องภาษีเพื่อกระตุ้นให้งานออกแบบมีความสำคัญในอนาคต” 
     
  2. พัฒนาความสามารถในการใช้การออกแบบ พัฒนาการออกแบบ เพื่อสร้างนวัตกรรมสำหรับการบริหารบ้านเมือง
    “ตอนนี้สิ่งที่ภาครัฐทำอยู่ก็คือ การสร้างขีดความสามารถให้กับคนในภาครัฐ (Capacity Building) ไม่ใช่การนำดีไซน์ไปใช้แล้วเกิดผลทันที แต่คือการซึมซับไปเรื่อย ๆ” เพราะอาจารย์เจตต์มองว่าดีไซน์ช่วยให้เข้าใจเรื่องราวของคน ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนานโยบายและการให้บริการของภาครัฐที่ดียิ่งขึ้น 
     
  3. จัดตั้งกองทุนนวัตกรรม จัดหาทรัพยากรเพื่อการทดลองและการนำไปใช้
    “ถ้าเราต้องการให้ดีไซน์เกิด ก็ต้องมีการทดลอง” ฉะนั้นควรมีการจัดตั้งกองทุนเพื่อใช้ทดลองหรือสร้างอะไรใหม่ ๆ ได้
     
  4. ส่งเสริมเส้นทางการทำงาน ทำให้การออกแบบเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน
    “เพราะการทำงานในภาครัฐ สิ่งสำคัญคือการเข้าใจประชาชน” ถ้าเราสามารถนำการออกแบบมาเป็นส่วนหนึ่งของงานได้ การที่ต้องลงพื้นที่เพื่อไปสัมภาษณ์คนหรือสังเกตการณ์ ก็จะนำมาพัฒนาประเทศชาติได้
     
  5. ทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ การมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วนเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาสาธารณะ
    “ผมมองว่าทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม มันไม่ใช่เป็นหน้าที่ของนักออกแบบ” เพียงแต่นักออกแบบเปรียบเหมือนเป็นวิทยากรกระบวนการ หรือ Facilitator ที่ช่วยนำเอาการออกแบบมาร่วมสร้างอะไรสักอย่างร่วมกัน

 

เรื่อง : กองบรรณาธิการ

สำรวจการทำงานออกแบบเพื่อภาครัฐ (Exploring Design in the Thai Public Sector)