Experience Matters!

ไม่ว่าการซื้อกิจการในครั้งนี้ จะเป็นการเดินหน้าแก้จุดอ่อนของแอมะซอนที่ไม่มีหน้าร้านให้ลูกค้าจับต้องสินค้า หรือเป็นจุดรับ-คืนของจากการสั่งซื้อออนไลน์ได้เหมือนคู่แข่งสำคัญอย่างวอลมาร์ท (Walmart) หรือเป็นการเพิ่มศักยภาพในการส่งสินค้าถึงมือผู้บริโภคให้เร็วขึ้นกว่าเดิมได้จากหน้าร้านของโฮล์ฟู้ดส์ แทนโกดังสินค้านอกเมืองของแอมะซอนเอง หรือแม้แต่อาจเป็นความพยายามในการแก้เกมธุรกิจขายสินค้าจำพวกเนื้อสัตว์และผักผลไม้ที่มีมาเกือบทศวรรษของแอมะซอน แต่ไม่ประสบความสำเร็จนักก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ไม่อาจปฏิเสธได้และน่าสนใจไม่แพ้กันก็คือ ต่อจากนี้ แอมะซอนจะสามารถเข้าถึงทรัพยากรบุคคลที่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ หรือที่เรียกว่า User Experience (UX) ได้โดยตรง ซึ่งเรียกได้ว่า เป็นก้าวสำคัญของแอมะซอนที่ทั้งฉลาดและคุ้มค่า เพราะโฮล์ฟู้ดส์นั้นขึ้นชื่อในเรื่องของการสร้างนวัตกรรมที่เกิดจากพฤติกรรมที่แท้จริงของลูกค้า และคำนึงถึงประสบการณ์ดีๆ ที่ลูกค้าจะได้รับกลับไป ผ่านการทดลองและเรียนรู้ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ดังจะเห็นได้จากการจัดวางสินค้าให้สวยงามดึงดูด พร้อมมอบประสบการณ์ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส แต่ยังคงยึดความต้องการของลูกค้าและความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้าเป็นหัวใจสำคัญ ประสบการณ์แบบที่ลูกค้าโฮล์ฟู้ดส์ได้รับ อันเป็นผลมาจากความเข้าใจใน UX จึงเป็นต้นแบบให้กับซูเปอร์มาร์เก็ตในอีกหลายประเทศทั่วโลก รวมทั้งในประเทศไทย 

กรณีของแอมะซอนและโฮล์ฟู้ดส์ นับเป็นตัวอย่างหนึ่งที่บอกกับเราว่า แท้จริงแล้ว UX ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในอุตสาหกรรมเทคสตาร์ทอัพแต่เพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถถูกนำไปใช้และเป็นประโยชน์ในวงกว้างขึ้นได้ ตั้งแต่ระดับบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำงานในแวดวงการออกแบบและสร้างสรรค์ ซึ่งการทำความเข้าใจผู้ใช้คือกระบวนการสำคัญในการผลิตงาน ไปจนถึงระดับธุรกิจและองค์กร ที่สามารถนำ UX ไปปรับใช้กับการสร้างวัฒนธรรมขององค์กร (Corporate Culture) ดังเช่นที่บริษัทชั้นนำหลายต่อหลายแห่งในปัจจุบัน เช่น กูเกิลและแอร์บีเอ็นบีต่างสร้างพื้นที่ทำงานอย่างสร้างสรรค์ (Creative Workspace) ภายในบริษัท แทนที่ห้องสี่เหลี่ยมสำหรับประชุมและโต๊ะเล็กๆ สำหรับนั่งทำงาน ทั้งนี้ ก็เพื่อสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ให้กับพนักงานในองค์กร ซึ่งถือเป็นผู้ใช้ที่สำคัญในอีกรูปแบบหนึ่งเช่นกัน    

แน่นอนว่าการที่แอมะซอนกระโดดลงมาเล่นในธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ตอย่างเต็มตัว อาจกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสำคัญในพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค ไปจนถึงเกิดคำถามต่อผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับแรงงานคนว่า จะถูกแทนที่ด้วยระบบคอมพิวเตอร์อัจฉริยะหรือไม่ แต่ที่น่าจับตายิ่งกว่า กลับเป็นการที่แอมะซอนจะสามารถใช้ประโยชน์จากองค์ความรู้ด้าน UX เพื่อแก้ปัญหา สร้างนวัตกรรมหรือก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใดได้บ้างในอนาคต 

เพราะนั่นอาจเป็นหัวใจสำคัญที่สุดของการลงทุนครั้งยิ่งใหญ่นี้ เพื่อผลตอบแทนที่มีค่าและยั่งยืนของแอมะซอนเอง 

กิตติรัตน์ ปิติพานิช 
บรรณาธิการอำนวยการ