UX ไม่ใช่แค่ลูกค้า แต่พนักงานก็ต้องการ

เมื่อประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการไม่ได้จำกัดอยู่แค่หน้าจอ กลิ่นกาแฟในร้านหนังสือเพื่อสร้างบรรยากาศผ่อนคลาย การจัดวางสินค้าที่โดดเด่นหาง่าย ตลอดจนพนักงานที่ตอบคำถามได้อย่างชัดเจนในสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังร้อนรนจากกรณีสินค้าจัดส่งมาผิดหรือสายการบินดีเลย์ไม่มีกำหนด ก็ล้วนเป็นสิ่งที่นักออกแบบประสบการณ์ (UX) ต้องคิดคำนึงเมื่อต้องการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าจนย้อนกลับมาเป็นผลบวกกับแบรนด์ 

ในปัจจุบัน UX เป็นสิ่งที่องค์กรสมัยใหม่ต่างให้ความสำคัญเพื่อเป็นปัจจัยในการแข่งขันที่จะชนะใจลูกค้าในยุคดิจิทัล แต่ทว่า บทความจากฮาร์วาร์ด บิสสิเนส รีวิว ระบุว่า ในการนำ UX มาใช้นั้น องค์กรมักคำนึงถึงผู้ใช้ที่เป็นลูกค้าเสียเป็นส่วนใหญ่ จนละเลยผู้ใช้อีกกลุ่มที่สำคัญ นั่นก็คือพนักงาน   

สำหรับฝ่ายบุคคลและผู้บริหารแล้ว การออกแบบประสบการณ์ให้กับพนักงานนั้นเป็นการทำความเข้าใจถึงความต้องการของพนักงานที่ไม่แตกต่างจากลูกค้า (Employee Centric) ด้วยการสัมภาษณ์และสำรวจความพึงพอใจ ตามมาด้วยการแบ่งประเภทของพนักงาน (Persona) เพื่อนำไปสู่การออกแบบเส้นทางการทำงาน (Employee Journey) ที่เอื้อให้การทำงานของพวกเขาทรงประสิทธิภาพมากขึ้นภายใต้สถานการณ์ที่แตกต่างกัน 

หนึ่งในความต้องการของพนักงานที่กลายเป็นเรื่องบ่นสุดคลาสสิก คงหนีไม่พ้นเรื่องระบบซอฟต์แวร์ใหม่ที่ทีมไอทีนำมาใช้ โดยรายงานจากเว็บไซต์ Knowledge@Wharton ของมหาวิทยาลัยวอร์ตันระบุว่า ในช่วงสี่ทศวรรษที่ผ่านมา ผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์สำหรับผู้ประกอบการส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการรองรับขนาด ลูกเล่น และความปลอดภัยมากจนอาจลืมส่วนสำคัญอย่างประสบการณ์ของพนักงานในการปฏิบัติงานไป 

เจอร์รี่ (โยแรม) วิน ( Jerry (Yoram) Wind) ผู้อำนวยการศูนย์เอสอีไอเพื่อการศึกษาด้านการจัดการของมหาวิทยาลัยวอร์ตัน (Wharton SEI Center for Advanced Studies in Management) กล่าวว่า ก่อนเข้างานและหลังเลิกงาน พนักงานเป็นลูกค้าของนักพัฒนารายอื่นที่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์มากมายซึ่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ แต่ในระหว่างเวลางาน พวกเขาก็ควรได้รับประสบการณ์ที่ดีด้วยเช่นกัน เพราะถ้าแอมะซอนหรือกูเกิลได้สร้างมาตรการการใช้ที่ง่ายมาแล้ว ผู้คนก็ย่อมคาดหวังว่าที่อื่นๆ ก็จะเป็นแบบนั้นด้วย    

แซม เยน (Sam Yen) หัวหน้านักออกแบบบริษัทซอฟต์แวร์ SAP ในซานฟรานซิสโก กล่าวว่า ในการพัฒนาองค์กรสมัยใหม่ให้ก้าวทันโลก นักออกแบบ UX และการทำงานแบบรวมกลุ่มคนและเงินเพื่อสร้างให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ (Agile) จะช่วยให้ระบบไอทีสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้ ด้วยวิธีการใช้ที่ง่าย เหมาะสำหรับใช้ส่วนตัว และที่สำคัญคือช่วยสร้างประสิทธิภาพของงาน โดยต้องสามารถใช้ได้กับอุปกรณ์ตั้งแต่เครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะไปจนถึงโทรศัพท์มือถือ เพื่อว่าจะได้ไม่ต้องเสียเวลาเรียนรู้ใหม่ 
  
อย่างกรณีของบริษัท Dunn-Edwards ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายสีพรีเมียมรายใหญ่ในลอสแองเจลลิสที่ต้องสูญเสียลูกค้าให้คู่แข่ง เพราะความซับซ้อนของระบบซอฟต์แวร์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทจึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ใหม่ โดยเปลี่ยนจากการใช้แล็ปท็อปมาเป็นโทรศัพท์มือถือและแท็บเล็ต พร้อมกับทดสอบการใช้งานเพื่อให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ตัวอย่างสีและการทดสอบได้อย่างรวดเร็ว ผลก็คือส่วนต่างกำไรที่เพิ่มขึ้น เพราะพนักงานขายไม่เพียงขายได้ แต่ยังลดความผิดพลาดและสามารถเจรจาเรื่องราคาได้ดีขึ้น   

Walt Disney Co. ที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้มอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ไม่เคยลืมว่า พนักงานเป็นบุคคลสำคัญ ราเชลล์ นิกเกลล์ (Rachelle Nickell) ผู้จัดการฝ่ายระบบข้อมูลทรัพยากรบุคคลกล่าวว่า ฝ่ายต้องการแอพพลิเคชั่นสำหรับพนักงานและผู้จัดการที่ไม่เพียงมอบความเป็นส่วนตัว แต่ยังทำให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลได้จากโทรศัพท์มือถือหรือเครื่องมืออื่นๆ จากที่ไหนเวลาใดก็ได้ อีกทั้งยังใช้ได้ทั่วโลก ง่าย และทำงานได้ครบในจุดเดียว ซึ่งในการพัฒนานั้น กลุ่มนักออกแบบ UX ใช้เวลา 4 เดือนในการนำร่องทดสอบกับพนักงาน 200 คนที่ปฏิบัติงานทั้งในยุโรปและเอเชียแปซิฟิก ซึ่งได้ผลตอบรับที่ดีอย่างเช่นเรื่องของการใช้งานที่ไม่ต้องเปิดหลายหน้าจอและผู้จัดการสามารถอนุมัติรายงานค่าใช้จ่ายจากที่ไหนก็ได้ ก่อนที่จะพัฒนามาเป็นแอพพลิเคชั่นที่รองรับการใช้งานถึง 14 ภาษา สำหรับพนักงาน 130,000 คนทั่วโลก 

ผลจากการใส่ใจกับประสบการณ์ของพนักงานพบว่า ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นนำไปสู่อัตราการย้ายงานที่ลดลง ความร่วมมือภายในองค์กรเพิ่มขึ้น และผลงานดีขึ้น UX จึงเป็นแนวทางหนึ่งในการรับมือกับพนักงานเจนวายที่ทยอยเข้ามาทำงานมากขึ้นในวันนี้ ซึ่งพวกเขารวมการทำงานบนโลกดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิต ดังนั้นสถานที่ทำงานที่มอบประสบการณ์เหมือนกับการใช้ชีวิตปกติ จึงไม่เพียงรักษามือดีไว้ได้ แต่ยังดึงดูดให้คนเก่งมาร่วมงานได้มากขึ้นอีกในอนาคต 

เรื่อง: มนฑิณี ยงวิกุล 

ที่มา: 
บทความ “Only Paying Attention to Your Website and App? Your UX Probably Sucks” โดย Jon Peterson (10 กันยายน 2015) จาก uxmag.com 
บทความ “User Experience: Reimagining Productivity and Business Value” (22 กรกฎาคม 2015) จาก knowledge.wharton.upenn.edu 
บทความ “What Does UX Have to Do With Employees? Everything” โดย Mark Miller จาก knowledge.wharton.upenn.edu